Omdat het telefoonkeuzemenu al niet gekmakend genoeg is, bieden grote bedrijven nu een nieuwe service: de chatbot from hell. 

Bedrijven en instanties zijn er dol op: ellenlange keuzemenu’s (‘Kies een zes als u een nieuw abonnement wilt afsluiten’) waarbij ze de meest gestelde vraag helemaal aan het einde verstoppen, in de hoop dat je dan al moedeloos bent afgehaakt. Meest gekmakende moment: ‘Het is momenteel erg druk, we verbreken de verbinding’ nadat je je door een labyrint van 32 keuzes hebt geworsteld.

Helemaal aan het begin meldt zo’n ellendig systeem altijd dat je ‘ook op de website kunt kijken, daar staat alle informatie handig voor je bij elkaar’. Alleen al het dedain waarmee ze ervan uitgaan dat je onder een steen leeft en je al niet suf hebt gezocht op de onoverzichtelijke k#tsite van ze, waar nergens, maar dan ook nergens de gegevens van de klantenservice te vinden zijn, laat staan een telefoonnummer of mailadres.

Service? Welke service?

Jij wilt ze helemaal niet moeten bellen en zij willen niet gebeld worden. Service, dat is iets van vroegâh. Nu lijkt het eerder zaak om het klanten zo moeilijk mogelijk te maken om contact te leggen. Klanten zijn namelijk vooral lastige wezens, als ze eenmaal voor iets betaald hebben, moet je ze mijden als de pest.

Dit komt de relatie niet ten goede. Ken je de boodschap ‘dit gesprek kan voor trainingsdoeleinden worden opgenomen’? We hebben uit betrouwbare bron dat een telefoonmenu in het gunstigste geval ‘Ik wil een mens! Verbind me door met een mens!’ oplevert en in het ongunstigste geval getier waar je moeder je een lel voor zou verkopen. We schreeuwen wat af tegen telefoonmenu’s. En terecht. Je moet als bedrijf niet mekkeren over agressie en korte lontjes van klanten als je dat zelf uitlokt door nul-komma-nul service te bieden.

De chatbot

Nieuw en even hopeloos in dit genre is de chatbot op de site. Die heeft meestal een mensennaam om de illusie te wekken dat er een mens achter zit te tikken, maar is gewoon voorgeprogrammeerde standaard ellende in de categorie Kunstmatige Intelligentie, waarbij dat laatste woord met een korreltje zout kan worden genomen.

Eerst moet je klantennummers, je bloedgroep en de stand van de maan invoeren, dan mag je je vraag over die openstaande factuur of die retourzending stellen. En zelfs als je een niet heel ingewikkelde kwestie hebt, krijg je dit soort gekmakende conversaties:

Ik wil polis 12345 opzeggen

Voer eerst het polisnummer in

Ik wil polis 12345 opzeggen

Ik begrijp de vraag niet.

IK WIL POLIS 12345 OPZEGGEN

Je wilt een pakketje terugsturen?

Nee, ik wil een polis opzeggen

Voer eerst het polisnummer in

Ik wil het telefoonnummer van de klantenservice

Kun je je vraag anders verwoorden?

Voor je het weet zit je schuimbekkend en vooral onverrichterzake voor je scherm te snakken naar een medewerker in een callcenter. Die óók van toeten noch blazen weet, maar meestal nog wel in staat is om je door te verbinden naar iemand met wel kennis van zaken.

Ook al ben je dan een half uur, veel in de wacht staan en naar afgrijselijke muziek luisteren, en drie keer hetzelfde probleem uitleggen verder, je hebt in ieder geval het idee dat je geholpen wordt. En dat ontbreekt als een chatbot je zit te trollen (‘Kan ik verder nog iets voor je doen?’) zodat je razernij steeds nieuwe dimensies krijgt.

Ontmenselijking

Er zijn mensen die in tranen uitbarsten als hun op zich niet onredelijke vraag (‘Waar blijft mijn pakketje?’) in een loop terechtkomt die te vergelijken is met de geautomatiseerde hel van Dante. Het gaat dan allang niet meer om dat pakketje, maar om de ontmenselijking van het hele systeem. Om machteloosheid, om het gevoel dat je er niet toe doet, om het feit dat je stuk loopt op iets onaantastbaars wat een digitale middelvinger tegen je opsteekt.

Grote bedrijven – banken, providers en verzekeringsmaatschappijen zijn in het bijzonder dol op chatbots, zo lekker goedkoop! – hebben de mond vol van de customer journey en de customer experience. Laat ik het heel simpel voor ze maken: die begint met een mens die opneemt, luistert en ‘Ik ga je helpen’ zegt.

Nooit meer iets missen?

Schrijf je in voor de nieuwsbrief en je krijgt wekelijks een verzameling van de beste stukken, updates over de podcast en de beste aanbiedingen van Saar in je mailbox!